عملکرد کارمندان برای موفقیت سازمان بسیار مهم است. ارزیابی عملکرد کارکنان به معنای بررسی عملکرد شغلی کارمندان در یک بازه زمانی طولانی است که توسط شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان اندازه‌گیری می‌شود. این شاخص‌ها، جنبه‌های مختلف عملکرد کارمندان از جمله کیفیت و کمیت کار را ارزیابی می‌کنند و مدیران را قادر می‌سازد تا نقاط قوت و فرصت‌های توسعه کارکنان را شناسایی کنند.
در این مقاله از سایت کار از ما، ابتدا ارزیابی عملکرد کارمندان را توضیح می‌دهیم سپس انواع شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان و نحوه ایجاد آن‌ها را بررسی می‌کنیم که با استفاده از آن‌ها می‌توانید ارزیابی جامعی از موفقیت کارمندان و بهبود بهره‌وری سازمانی به دست آورید.
ارزیابی عملکرد چیست؟
ارزیابی عملکرد کارکنان که تحت عنوان ارزیابی عملکرد نیز شناخته می‌شود، فرایندی است که سازمان‌ها برای بررسی عملکرد شغلی کارمندان، بازخورد دادن به آن‌ها و مستندسازی رسمی عملکرد آن‌ها از آن استفاده می‌کند. این فرایند همچنین میزان مشارکت کارمندان در شرکت، تعامل آن‌ها با دیگران و اخلاق حرفه‌ای آن‌ها را نیز در نظر می‌گیرد.
ارزیابی عملکرد می‌تواند سالانه، شش ماهه یا فصلی انجام شود. اگرچه هر شرکتی برای انجام ارزیابی‌هایش دوره زمانی خاصی تعیین می‌کند اما اکثر آن‌ها سالی یک بار ارزیابی عملکرد کارکنان را انجام می‌دهند. حتی برخی از شرکت‌ها زمانی این ارزیابی را انجام می‌دهند که کارمندان دوره آزمایشی اولیه خود را به پایان برسانند. کسانی که در این ارزیابی عملکرد خوبی داشته باشند، معمولا از وضعیت استخدام آزمایشی بیرون می‌آیند و به صورت رسمی در شرکت استخدام می‌شوند.
اطلاعاتی که از ارزیابی عملکرد کارمندان به دست می‌آید در پرونده کارمند ذخیره می‌شود. این اطلاعات ممکن است در آینده از سوی کارفرمایان یا موسسات آموزش عالی درخواست شود.
ارزیابی عملکرد از نظر ساختار و قالب در صنایع و شرکت‌های مختلف به‌طور قابل توجهی متفاوت است. آن‌ها ممکن است شامل مقیاس‌های رتبه‌بندی، چک لیست‌های خودارزیابی، مشاهدات رسمی یا نحوه عملکرد وظایف باشند. به‌طور معمول، بخشی از ارزیابی عملکرد یک کارمند شامل بررسی میزان پیشرفت او در برابر اهداف شناسایی‌شده قبلی است. به‌عنوان مثال ممکن است بخشی از ارزیابی عملکرد یک کارمند در یک شرکت بررسی میزان فروش محصولات تولیده‌شده توسط او و بررسی میزان فروش لحاظ‌شده در اهداف رشد شرکت باشد.
ارزیابی عملکرد کارمندان بخشی از مدیریت عملکرد یک شرکت است و به مدیران کمک می‌کند تا میزان پیشرفت کارمندان را نسبت به اهداف از پیش تعیین‌شده ارزیابی کنند.
- بیشتر بخوانید: برند کارفرمایی
- بیشتر بخوانید: سوالات قدرتمند کوچینگ
- بیشتر بخوانید: الگوی کرک پاتریک چیست
انواع شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان
شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان معیارهایی هستند که با استفاده از آن‌ها، عملکرد کارمندان ارزیابی می‌شود. در حقیقت، بخش منابع انسانی باید روش‌هایی برای سنجش بهره‌وری و کارایی کارمندان داشته باشد زیرا استفاده از این شاخص‌ها هم برای کارمندان و هم برای سازمان مفید است.
شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان به‌طور کلی به ۴ دسته اصلی تقسیم می‌شوند و هر کدام زیربخش‌هایی دارند. ما در این قسمت به معرفی و بررسی ۲۰ شاخص می‌پردازیم.
1_ شاخص‌های کیفیت کار
شاخص‌های کیفیت کار، کیفیت عملکرد کارمندان را می‌سنجند. رایج‌ترین شاخصی که در این بخش مورد استفاده قرار می‌گیرد، ارزیابی ذهنی توسط مدیر است.
1_ مدیریت بر اساس هدف
مدیریت بر اساس هدف یک مدل مدیریتی است که هدف آن، بهبود عملکرد سازمان از طریق تبدیل اهداف سازمانی به اهداف فردی است. این اهداف اغلب توسط کارمند و مدیر تعیین می‌شود. کارمند در راستای رسیدن به این اهداف تلاش می‌کند و میزان پیشرفت خود را به مدیر گزارش می‌دهد. حتی می‌توان به هر یک از این اهداف امتیاز داد و پس از رسیدن کارمند به اهداف، امتیاز آن هدف به او تعلق می‌گیرد.
با استفاده از این روش، مدیران می‌توانند اهداف ملموس‌تری را تعیین و عملکرد کارمندان را بر اساس داده ارزیابی کنند.
2_ شبکه ۹ جعبه‌ای
در این روش، عملکرد و پتانسیل کارمندان بر اساس یک جدول سه در سه ارزیابی می‌شود. این مدل راهی آسان برای ارزیابی ارزش فعلی و آینده کارمندان و ابزاری مفید برای مدیریت جانشین‌پروری است.
3_ ارزیابی ذهنی توسط مدیر
ارزیابی ذهنی یکی از رایج‌ترین روش‌های ارزیابی بر اساس کیفیت کار کارمندان است. در این مدل، مدیران برای بررسی عملکرد کارمندان برنامه‌ریزی می‌کنند و بر اساس معیارهای تعیین‌شده به عملکرد کارمندان بازخورد می‌دهند.
4_ نرخ نقص محصول
ارزیابی کیفیت تولید کار دشواری است اما رویکردی که اغلب توسط صنایع تولیدی سنتی مورد استفاده قرار می‌گیرد، محاسبه تعداد عیوب محصول به ازای هر کارمند است. عیوب یا محصولاتی که به‌درستی تولید نشده‌اند، نشان‌دهنده کیفیت پایین کار هستند و باید تا حد امکان از بروز آن‌ها جلوگیری شود.
معمولا در بخش‌های تولید، مهندسی و توسعه نرم‌افزار از این روش استفاده می‌شود.
5_ نرخ خطاها
همانند نرخ نقص محصول، این عدد نیز نشان‌دهنده اشتباهات موجود در یک محصول، برای جلوگیری از خطاهای آینده است. به عنوان مثال، تیم‌های توسعه نرم‌افزار می‌توانند در هر هزار خط کد، خطاها را ارزیابی کنند.
خطاها تاثیر زیادی بر تجارت دارند، به‌خصوص برای شرکت‌هایی که به صورت هفتگی یا ماهانه نرم‌افزارهای جدیدی منتشر می‌کنند زیرا یک خطا می‌تواند کل یک برنامه را از کار بیاندازد.
6_ امتیاز خالص پروموتر (NPS)
NPS عددی است بین ۱ تا ۱۰ و نشان‌دهنده این است که یک مشتری چقدر تمایل دارد محصولات یا خدمات یک شرکت را به دیگران معرفی کند. به‌عنوان مثال، مشتریانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ را کسب کرده‌اند، بسیار راضی هستند. در ارزیابی کارمندان فروش، این امتیاز در نظر گرفته می‌شود.
این شاخص ساده است و تنها عیب آن این است که ممکن است کارمندان به مشتری بگویند امتیاز خاصی را به آن‌ها بدهند که این اتفاق غیر معمول هم نیست.
7_ بازخورد ۳۶۰ درجه‌ای
در این شاخص، برای ارزیابی عملکرد کارکنان از همتایان، زیردستان، مشتریان و مدیران او خواسته می‌شود تا در مورد او بازخورد دهند. این بازخورد اغلب نمایان‌گر یک دیدگاه دقیق و چند منظر از عملکرد، سطح مهارت‌ها و نقاط قوت کارمند است.
8_ بازخورد ۱۸۰ درجه‌ای
در این روش فقط از همکاران و مدیر کارمند خواسته می‌شود تا در مورد عملکرد او بازخورد دهند. بنابراین این سیستم اغلب توسط کارمندانی استفاده می‌شود که در سطح ارشد نیستند و ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارند.
9_ رتبه‌بندی اجباری
این شاخص روشی است برای رتبه‌بندی کارمندان. در این روش از مدیران خواسته می‌شود لیستی از بهترین و بدترین کارمندان‌شان ارائه دهند و به این ترتیب، تمامی کارکنان شرکت با یکدیگر مقایسه و عملکرد آن‌ها ارزیابی می‌شود.
هدف رتبه‌بندی، بهبود نیروی کار است. بدین ترتیب که ۱۰٪ پایین‌ترین رتبه‌ها اخراج می‌شوند و متقاضیان برتر جایگزین آن‌ها می‌شوند. این رویه منجر به بهبود قابل توجهی در عملکرد کارمندان می‌شود.
2_ شاخص‌های کمیت کار
ارزیابی کمیت کار کارمندان آسان‌تر از ارزیابی کیفیت کار آن‌ها است اما در هر صنعتی، شاخص خاصی به کار برده می‌شود. شاخص‌های کمیت کار عبارتند از:
10_ تعداد فروش
شاخص تعداد فروش، یک راه بسیار آسان برای ارزیابی دقیق خروجی کارمندان فروش است. این شاخص به نتایج ساده مانند تعداد فروش یک کارمند در یک ساعت یا نتایج پیچیده مانند تعداد فروش یک کارمند در بلندمدت اشاره دارد.
11_ تعداد واحدهای تولید شده
ارزیابی تعداد واحدهای تولید شده، یک معیار کمی سنتی و قابل اعتماد است که در سازمان‌ها برای اندازه‌گیری واحدهایی چون تعداد محصولات تولیدشده، خطوط کدی که برنامه‌نویسان می‌نویسند یا وبلاگ‌های نوشته‌شده در یک دوره معین، مورد استفاده قرار می‌گیرد. مثلا با استفاده از این شاخص، این سوال بررسی می‌شود؛ “برنامه‌نویسان حرفه‌ای در هر ساعت چند خط کد می‌نویسند؟”
12_ زمان رسیدگی
شاخص زمان رسیدگی یعنی میانگین زمانی که مشتریان به‌صورت تلفنی با کارمندان صحبت می‌کنند. این شامل تمام مکالمات تلفنی می‌شود از جمله حالت انتظار، رزولوشن تماس اول و تعداد تماس‌گیرندگانی که کارمندان مشکل آن‌ها را در اولین تماس حل می‌کنند.
موارد دیگری که این شاخص می‌سنجد عبارتند از کیفیت تماس، یعنی امتیازی که مشتری در تماس می‌دهد و سطح خدمات، یعنی ارزیابی سرعت پاسخگویی به تماس‌ها یا سایر درخواست‌ها. مثلا ۹۰٪ تماس‌ها در ۲۵ ثانیه پاسخ داده می‌شوند.
این شاخص برای ارزیابی عملکرد نمایندگان خدمات مشتری در مراکز تماس به کار برده می‌شود.
- بیشتر بخوانید: منابع انسانی چابک
- بیشتر بخوانید: برنامه ریزی منابع انسانی
3_ شاخص‌های بازدهی کار
شاخص‌های کیفیت و کمیت به‌طور جداگانه تصویر جامعی از عملکرد کارمندان ارائه نمی‌دهند اما مقایسه این شاخص‌ها می‌تواند بینش بهتری از کارایی کلی کارمند به سازمان ارائه دهد که این بینش از طریق شاخص اندازه‌گیری کارایی به دست می‌آید.
کارایی کارمندان که برای موفقیت یک سازمان بسیار مهم است، خروجی کارمندان یا بازگشت سرمایه توسط کارمندان را توصیف می‌کند. همچنین، ارزیابی کارایی می‌تواند زمینه‌های بهبود عملکرد کارمندان را مشخص کند و به سازمان کمک کند تا عملکرد بهتری داشته باشد و نتیجه نهایی بهتری به دست آورد.
13_ اندازه‌گیری کارایی
برای ارزیابی کارایی نکات زیر را در نظر داشته باشید:
- خروجی یا میزان کار را تعیین کنید.
- یک دوره زمانی مشخصی را برای ارزیابی انتخاب کنید.
- میانگین خروجی کارمند را ارزیابی کنید.
- خروجی کارمند را با معیار تعیین‌شده اندازه‌گیری کنید.
- ورودی کارکنان، مانند ساعات کار یا میزان حقوق آن‌ها را محاسبه کنید.
- در نهایت برای محاسبه نرخ بازدهی در هر ساعت، خروجی را بر ورودی تقسیم کنید.
4_ شاخص‌های عملکرد سازمانی
سازمان‌ها همچنین می‌توانند از شاخص‌های عملکرد کارمندان برای ارزیابی رقابت‌پذیری خود استفاده کنند. از این شاخص‌ها معمولا برای ارزیابی کارایی کل نیروی کار در مقایسه با کارمندان منفرد استفاده می‌شود.
14_ درآمد هر کارمند
این شاخص، درآمد هر کارمند تمام وقت را محاسبه می‌کند تا تخمین بزند که عملکرد یک کارمند چقدر ارزش دارد. از این شاخص همچنین می‌توان برای محک زدن شرکت‌ها نیز استفاده کرد.
15_ سود هر کارمند
ارزیابی سود هر کارمند تمام وقت به ما نشان می‌دهد که هر کارمند چقدر برای شرکت سودآوری دارد. هرچه کارمندان سود بیشتری داشته باشند، آن سازمان از سلامت مالی بالاتری برخوردار است.
16_ سرمایه انسانی ROI
این شاخص ارزش‌های سرمایه انسانی یعنی دانش، عادات و ویژگی‌های اجتماعی و شخصی را ارزیابی می‌کند.
با محاسبه درآمد شرکت منهای هزینه‌های غرامت و سود و تقسیم این عدد بر کل غرامت و سودی که شرکت به کارکنان خود می‌پردازد، می‌توان میزان بازدهی هر کارمند (بازدهی سرمایه انسانی) را تعیین کرد.
17_ میزان غیبت
غیبت و عملکرد دو سازه بسیار مرتبط با یکدیگر هستند. به‌طور کلی کارمندان با انگیزه و متعهد، روزهای کمتری مریض می‌شوند. طبق گفته گالوپ این افراد ۳۷٪ کمتر غیبت می‌کنند. (منبع: aihr) بنابراین نرخ بالای غیبت کارمندان ممکن است نشان‌دهنده مسائل اساسی مانند انگیزه یا روحیه پایین کارکنان باشد.
علاوه‌بر این، کارمندان غایب بهره‌وری کمتری دارند و نرخ بالای غیبت کارمندان در یک سازمان، شاخص کلیدی عملکرد سازمانی پایین است.
18_ اضافه کاری به ازای هر کارمند
با استفاده از این شاخص می‌توان میزان ساعت‌های اضافه کاری برای هر کارمند تمام وقت را محاسبه کرد و در مورد مدیریت کار، روحیه و حفظ کار کارمندان به بینش‌هایی دست یافت.
اگرچه شرکت‌ها با اضافه کاری به کارمندان انگیزه می‌دهند اما واقعیت این است که اگر افراد بیش از حد کار کنند، عملکردشان مختل می‌شود و در نتیجه، روحیه کاری آن‌ها را کاهش می‌دهد.
19_ پایبندی به جدول زمانی
با ارزیابی معیارهایی مانند تعداد دفعات انجام ندادن پروژه‌ها در موعد مقرر یا تکمیل کارها در موعد مقرر می‌توان بینش عمیقی از موضوعاتی چون مدیریت زمان، اولویت‌بندی کارها و نیازهای کارمندان به دست آورد.
20_ نظرسنجی نبض کارکنان
نظرسنجی نبض کارکنان یا نظرسنجی پالس با سنجش احساسات کارمندان، میزان رضایت آن‌ها از سازمان و تعلق خاطرشان را می‌سنجد.
- بیشتر بخوانید:چشم انداز سازمان
- بیشتر بخوانید: آنبوردینگ چیست
نحوه ایجاد شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان
برای ایجاد شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان به دستورالعمل‌های زیر عمل کنید:
1_ در این فرایند از کارمندان‌تان کمک بگیرید
اگر از همان ابتدا در فرایند ایجاد شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان از خود کارمندان کمک بگیرید، انگیزه آن‌ها برای دستیابی به این شاخص‌ها بیشتر می‌شود و باعث می‌شود همه با هم برای دستیابی به اهداف تجاری تلاش کنند.
بنابراین تیم‌تان را گرد هم آورید و درباره اهداف تیم و این‌که باید از کدام شاخص‌ها برای ارزیابی عملکرد استفاده شود، صحبت کنید.
2_ اهدافی را تعیین کنید که قابل دستیابی باشند
هدف از شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان، تبدیل اهداف شغلی به اهداف قابل اندازه‌گیری و قابل دستیابی است. بنابراین شاخص‌های شما باید هم بر اساس اهداف سازمانی و هم بر اساس اهداف تیمی شما تنظیم شوند. به مثال زیر نگاه کنید:
- هدف کسب و کار: کاهش تعداد مشتریان ناراضی تا ۳۰٪
- شاخص ارزیابی عملکرد کارکنان: تفاوت درصدهای رضایت مشتریان نسبت به مشتریان ناراضی به صورت هفتگی ثبت شده است.
3_ شاخص‌های ارزیابی تیمی و فردی را با یکدیگر ترکیب کنید
هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان خود باید شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیمی و فردی را با یکدیگر ترکیب کنید. ارزیابی عملکرد تیم شما برای الهام بخشیدن و انگیزه دادن به کار تیمی بسیار مهم است. به‌عنوان مثال، شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیمی می‌توانند میزان رضایت مشتریان یا میزان تکمیل پروژه‌ها را ارزیابی کنند.
همچنین شاخص‌های ارزیابی عملکرد فردی نیز بسیار مفید هستند زیرا در مورد میزان مشارکت کارکنان شما در کسب و کارتان، بینش عمیقی به شما ارائه می‌دهند. در این‌جا مثالی از شاخص‌های ارزیابی عملکرد فردی آورده شده است:
- هدف تیم: ۵۰ هزار دلار درآمد بیشتر
- شاخص‌های ارزیابی عملکرد فردی: تعداد تماس‌های تلفنی انجام‌شده در هر هفته
در واقع، شاخص‌های ارزیابی عملکرد فردی باید با استراتژی‌های کلی تیم همسو باشد.
4_ شاخص‌های ارزیابی عملکرد مدنظرتان را ارزیابی کنید
برای جمع‌آوری منظم داده‌ها سیستمی تنظیم کنید و مسئولیت جمع‌آوری و گزارش داده‌های حاصل از شاخص‌های ارزیابی عملکرد را به شخصی واگذار کنید. ایده بسیار خوبی‌ست که همه داده‌های شاخص‌های ارزیابی عملکرد در یک سیستم گزارش‌دهی وجود داشته باشند.
5_ شاخص‌های ارزیابی عملکرد مدنظرتان را بررسی و تنظیم کنید
شاخص‌های ارزیابی عملکرد فقط زمانی مفید هستند که نتیجه‌بخش باشند. بنابراین اثربخشی آن‌ها را در فواصل منظم مثلا ماهانه، فصلی، سالانه یا زمانی که تغییرات مهمی در تجارت یا بازار کار رخ می‌دهد، بررسی کنید.
- بیشتر بخوانید: مدیریت استراتژیک منابع انسانی
- بیشتر بخوانید: استراتژی منابع انسانی
کلام آخر
شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان معیارهایی هستند که عملکرد شغلی کارمندان را ارزیابی می‌کنند تا میزان بهره‌وری کارکنان و کارایی کلی سازمان شناسایی شود زیرا عملکرد کارمندان در موفقیت سازمان نقش موثر و مهمی دارد.
منابع:
